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长清区:三心三好 实现信访案件“清仓式”化解
发布日期:2018-09-21浏览次数:字体:[ ]

 “家里有什么困难吗?有什么需要我们帮助的吗?关节炎又犯来吗?这是我们给孩子买的水果和零食。有什么困难就给我们说,我们将尽全力帮助。”这已经是长清区住建委的信访干部第三次来到了信访人张某家中见面座谈了。“我真的不忍心再给政府添麻烦了。这些信访干部比亲戚朋友还贴心、还周到。”信访人张某激动地说。不久之后,在长清区信访干部的不懈努力下,信访人张某的信访事项得到彻底解决。

 近年来,长清区在化解信访案件中,坚持以人民为中心,坚持群众观点和群众路线,群众的事多同群众商量、群众的事多依靠群众。通过“三心三解”与信访人真心见面、用心沟通、实心办事,积极化解群众信访案件,真正找到了新时代信访工作的“金钥匙”,有效化解了一大批信访案件,信访量同期下降70%,化解信访积案80%,使得信访案件有了“断崖式”下降,信访积案得到“清仓式”化解,促进了信访工作提质增效。

    真心见面  铺垫好沟通渠道 

“不要抱着个人恩怨不放了,去和我们一起去你亲家见见面,做做工作,帮着劝劝,让他息诉罢访,18年的信访案件也该有个了解了。”长清区委常委、政法委书记李成刚对着他的老朋友、信访人朱某的亲家说。信访人朱某和亲家已经十几年未有来往,为促进信访干部和信访人朱某见面沟通取得良好效果,李成刚书记利用私人交情做通朱某亲家工作,让他帮忙做通亲家“朱某”的思想工作,打开了信访干部与“朱某”真心交流的窗口。在他的帮助下,信访干部和朱某开始“真心见面”,最终成功化解此案。在这起长达18年的信访案件化解过程中,“真心见面”成为成功化解此案的催化剂。

与信访人见面不仅是促进信访事项成功化解的一种沟通方式,更是信访部门增强服务意识、转变工作作风的有效途径。当前,一些信访干部仅靠打电话、传材料、听取汇报等间接形式同信访群众沟通交流,很难掌握实情,对情况了解也容易失真。认识到这一点后,长清区信访干部经常深入信访人家中真心见面,了解信访群众真实呼声,掌握信访人真实意愿。一是“想见面”。怀着感情和责任,带着一颗对信访人负责的赤诚之心,与信访人面对面交流;二是“常见面”。只有把信访人当成自己的亲人,心里记挂他们的大事小情,常与信访人见面,及时掌握他们的思想,才能及时解决他们的实际问题;三是“会见面”。以“娘家人”的姿态与信访人见面交流,全面提升见面效果。近年来,长清区信访干部直接深入153个村居和社区进行“家访”,与500余名信访人面对面谈话谈心,及时了解信访人所思所想,对化解信访事项起到积极作用。

    用心沟通  倾听好真实诉求

 经过信访干部多次见面、用心沟通,信访人张某终于打开心结,含着泪说:“我上有年迈的双亲需要赡养,下有两个孩子需要抚养,我身体残疾,妻子身体不好,家庭没有收入,十分困难。只要政府解决好我们夫妻双方再就业、补缴养老保险、解决住房、困难救助等实际困难,我们就不再给政府添麻烦了。”之后,长清区信访干部根据与信访人用心沟通了解到的真实诉求,因症施策,成功化解了此案。

 用心沟通要见真情、增信任,提升信访人对信访干部“娘家人”的认同感和归属感。长清区信访干部在接待来访群众过程中,坚持用心沟通,心里装着群众,带着群众利益无小事的观念,加强与群众的沟通,切实解决群众反映的困难。用心沟通过程中,长清区信访干部坚持做到三个标准。一是态度要诚恳。通过热心、耐心、细心、爱心、真心、暖心地接待来访群众,通过以情感人、以理劝人、以心暖人、以德服人做好接待工作。二是倾听要有诚心。耐心倾听群众反映问题,将心比心,换位思考,用真诚取得群众的理解。群众的诉求本身就是一个个矛盾,信访干部只能化解矛盾而不能激化矛盾。这就要求信访干部要真正了解群众的期望,放下架子走到群众心中去,了解内心真实的声音。三是沟通要有诚意。用通俗易懂的“法律法规、政策”语言回答每一个上访者提出的问题,使上访人听得进去;同时讲究政策方法,使上访人听后心悦诚服。仅2018年以来,长清区信访干部同860余名信访群众用心沟通,了解他们的真实诉求,为化解信访事项提供了前提条件。

    实心办事  解决好群众困难

“没想到丢到的工作还能找回来。正式员工享受的福利分房我们也享受到了。单位还为我们补缴了养老保险,支付了房租补偿费,没想到这些事都变成了现实。”信访人王某高兴地说。信访人王某因丈夫事业编制被单位取消为由,不断到各级上访14年。为此,长清区实心办事,积极解决了其合情合理诉求,帮助解决了实际困难。

 近年来,长清区信访干部在真心见面、用心沟通的基础上,坚持实心办事。信访干部通过与信访人散步、下象棋、送书籍、春节拜年等“不务正业”的工作方式,变“静坐静等”为“登门上门”服务,及时将问题解决在萌芽状态,使问题由“繁”到“简”;信访干部还通过“一人一事”“一事一策”私人定制服务,跟踪靠上解决问题,实现了工作人员由被动接访的“烦恼”转入到“休闲模式”的工作状态。不仅疏通了信访人信访前端“一公里”,有效减少了信访人的对信访工作的抵触情绪,无形之中还打通了信访工作的最后“一公里”,有效促进信访事项的化解。2017年以来,长清区通过政策落实到位、感情融入到位、困难帮扶到位、诉求无理的思想教育到位,依法及时就地解决好群众合理合法的利益诉求。2017年以来,长清区通过实心办事共及时解决好3050余名群众合理合法的利益诉求,成功化解群众诉求580余件,化解 185件疑难信访案件,有力促进了社会和谐稳定,为全区经济社会发展提供了坚强的信访保障。


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