信访就是人民信任的“访问”。为了努力实现让群众在家就能见到想见的人、说出想说的话、办成想办的事,济南市信访局深入学习贯彻落实党的二十大精神，以“打造数字先锋城市”为契机，建成济南市信访信息一体化平台，在全省率先推行“数字信访”，在全国首创设立了代群众跑、帮群众办的“泉城帮办·随访连线”专席。

一网统筹，绘制社情民意“晴雨表”

创新打造“济南市信访信息一体化平台”，开发建设分析研判、预警信息排查处理、矛盾纠纷多元化解、重难点事项受理办理、信访业务考核评价“五大应用系统”……

济南市信访局串联国家、省、市、区县（功能区）、镇（街道）五个层级，将接访、办信、网信、督查、随访回访、复查复核、人民网留言办理等信访基础业务全部纳入平台办理,构建起“一网两轴三横五纵”信息资源立体格局，实现全市信访数据“一张网融合、一盘棋统筹”，努力让群众诉求在“一张网”内全部解决。

同时，济南市信访局对接访、办信、网信、督查等初信初访数据，在“济南市信访信息一体化平台”实时获取，归集分析事项内容、诉求类别、处理方式后，提取受理范围事项，即时推送至“泉城帮办·随访连线”模块，开展随访连线调度，落实帮办代办。

此外，实行信访数据目录化入库、标准化共享、集成化服务，对不同时段、不同形式、不同分类、不同层级、不同指标数据“一键生成”多维度即时汇总，实时掌握信访形势，实时分析访情民意，实时研判风险隐患，及时向党委政府科学决策提供第一手数据资料。截至目前，济南市信访局已向市委、市政府呈送形势分析报告等数十篇，推动重点领域信访问题治理等多项工作实现新突破。

“线”上信访，当好纾解矛盾“减压阀”

利用“政务云”系统架构，济南市信访局将信访数据分析研判、预警信息排查处理、矛盾纠纷多元化解、重难点事项受理办理、信访业务考核评价五大应用系统，集合融入“济南市信访信息一体化平台”，贯通1180多个市直、区直部门（单位）和街镇，搭建起数字信访的“四梁八柱”。

在数字信访大厅，设置了“泉城帮办·随访连线”专席，固定“一席两员”，即随访连线员、帮办代办督查员。目前，共设立随访专席16个、随访连线员16名、帮办代办督查员16名，分别连线帮办15个区县（功能区）和市直部门，对信访事项落实“专人专责”，实现随访连线员“专人连线随访”、帮办代办督查员“专人调度督查”。

通过矛盾多元化解流程模块化、规范化、智能化设计，导入律师咨询、心理疏导、人民调解等解纷力量，济南市信访局“线”上解难题，让群众诉求快速“对号入座”，进入化解“高速通道”，群众诉求在现场和线上实现“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。

为把大量矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，济南市信访局建立了重难点信访事项督办体系，信息化复盘信访轨迹、办理过程、领导包案、帮办代办、化解情况，为精准督查督办提供完整数据支撑，累计推动3700余件疑难复杂案件“案结事了、事心双解”。

压实责任，牵起党群干群“连心线”

按照“压实责任、闭环管理”原则，济南市信访局对访前预警处置、访中联合接处、访后帮办代办等环节实施全链条线上线下流程再造，实现了源头预警、多元调处、跟踪回访、督办问效的一网运行、全网掌控。

对每一起初信初访事项，由专职随访连线员通过电话、视频、微信对信访群众回访，询问责任单位、帮办代办员与其联系情况，并定期随访追踪，推进工作进展，直至问题彻底解决。

同时，建立提醒函、督办函、问责函“三函”制度，对第一次随访发现的问题实时提醒，第二次随访发现的即时督办，对督办后仍未改进的发函问责。每月汇总分析连线调度情况，动态考核，定期通报。对因责任单位不重视、工作不到位、帮办代办不及时，导致事项久拖不决，造成矛盾上行或其他问题的，提级约谈并追责问责。

帮办连线显担当，创新举措利百姓。今年以来，济南市四级信访总量、重复信访率大幅下降，信访事项一次性化解率、泉城帮办回访满意率显著提升。治重化积、人民网留言办理等重点工作质效跃居全省前列。11月16日，山东省委副书记、省长周乃翔到济南市现场调研“数字信访”“泉城帮办·随访连线”运行情况，给予充分肯定，并要求在全省推广。